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Accordo sul livello di servizio (SLA) tra GrabzIt e GrabzIt Enterprise User

Il presente Accordo sul livello di servizio del fornitore ("SLA") tra fornitore ("Venditore""us""nostro", o "we") e utenti dei Servizi fornitore ("Cliente", o "tu") disciplina l'uso del Servizio ai sensi delle disposizioni del Condizioni generali di acquisto ("Accordo principale").

Al fine di fornire un servizio clienti ottimale a tutti i reparti, tutti i problemi devono essere ricevuti dal supporto del fornitore.

Il presente SLA si applica separatamente a ciascuno dei tuoi prodotti, come definito nell'accordo principale. Il presente SLA non si applica ad altri articoli materiali. Questo SLA si applica solo a Pacchetto Enterprise Clienti.

Ci riserviamo il diritto di modificare le disposizioni del presente SLA in conformità con l'accordo principale.

1. Definizioni

"Servizi)"indica il sito Web del fornitore misurato dal servizio di monitoraggio.

"Maintenance"indica l'indisponibilità programmata dei Servizi del fornitore, come annunciato da noi prima che i Servizi del fornitore diventino Non disponibili.

"Servizio di monitoraggio"- un servizio di monitoraggio di siti Web di terzi indipendenteRobot uptime), che controlla il nostro sito Web e fornisce informazioni sull'uptime del sito Web utilizzando il pagina pubblicamente disponibile.

"Percentuale di uptime mensile"viene calcolato sottraendo dal 100% la percentuale di minuti durante il mese in cui i Servizi del fornitore non erano disponibili utilizzando il servizio di monitoraggio. Le misurazioni mensili della percentuale di disponibilità degli impianti escludono i tempi di inattività derivanti direttamente o indirettamente da eventuali esclusioni SLA del fornitore (fare riferimento alla sezione 6).

"Credito di servizio"indica un credito in dollari USA, calcolato come indicato di seguito, che possiamo riaccreditare su un conto idoneo.

"Non disponibile" e "Non disponibilità"significa che il servizio non è in esecuzione o non è raggiungibile a causa di un errore del fornitore.

2. Impegno di servizio

2.1 Uptime

Il Venditore utilizzerà sforzi commercialmente ragionevoli per rendere disponibile il Servizio con una percentuale di uptime mensile di almeno Il 99.99% durante qualsiasi ciclo di fatturazione mensile (il "Impegno di servizio"). Fatte salve le esclusioni SLA del fornitore (fare riferimento alla sezione 6), se non rispettiamo l'impegno di servizio, avrai diritto a ricevere un credito di servizio.

Una percentuale di uptime mensile di Il 99.99% significa che ti garantiamo che non proverai più di 4.38 minuti ogni mese di indisponibilità.

2.2 Canali

Il venditore fornirà al cliente i seguenti metodi di supporto:

canale Giorni / Ore
Portale di supporto online 24 ore al giorno, 7 giorni a settimana
E-mail di sostegno 24 ore al giorno, 7 giorni a settimana

Tutte le richieste di supporto via e-mail riceveranno risposta entro 24 ore lavorative. L'orario di ufficio è dal lunedì al venerdì, dalle 09:00 alle 17:30 GMT, esclusi i giorni festivi in ​​Inghilterra.

3. Crediti di servizio

I crediti di servizio sono calcolati come percentuale degli addebiti totali dovuti sulla fattura per il ciclo di fatturazione mensile in cui si è verificata l'indisponibilità, applicati proporzionalmente ai servizi che non erano disponibili, in conformità con il programma seguente:

  • Percentuale di operatività mensile inferiore al 99.99% ma uguale o maggiore del 99.0%: credito di servizio pari al 10% degli oneri attribuibili alle risorse interessate.
  • Percentuale di uptime mensile inferiore al 99.0%: credito di servizio pari al 30% delle spese attribuibili alle risorse interessate

Ad esempio, se il nostro servizio non è disponibile per 25 minuti, potresti beneficiare di un credito di servizio pari al 10% dell'utilizzo di quel dispositivo per il mese. Emetteremo il Credito di servizio sulla carta di credito o sul conto PayPal che hai utilizzato per pagare il ciclo di fatturazione in cui si è verificata l'indisponibilità. Un credito di servizio sarà applicabile ed emesso solo se l'importo del credito per il ciclo di fatturazione mensile applicabile è superiore a un dollaro ($ 1 USD). I crediti di servizio non possono essere trasferiti o applicati a nessun altro account.

4. Rimedio unico

Salvo quanto diversamente previsto nell'accordo principale, il tuo unico ed esclusivo rimedio per eventuali indisponibilità, inadempienze o altri fallimenti da parte nostra nel fornire il servizio è la ricezione di un credito di servizio (se idoneo) in conformità con i termini del presente SLA.

5. Procedura di reclamo

Per ricevere un credito di servizio, è necessario presentare un reclamo inviando un'e-mail all'indirizzo support@grabz.it entro 14 giorni dal rilevamento del tempo di inattività. Per essere ammissibile, la richiesta di credito deve includere:

  • Le parole "Richiesta di credito SLA" nella riga dell'oggetto;
  • Le date e gli orari di ciascun incidente di indisponibilità che stai richiedendo
  • L'indirizzo email associato all'account GrabzIt; e
  • Uno screenshot della pagina di stato il Servizio di monitoraggio pagina per verificare l'interruzione richiesta in un determinato puntoint in tempo.

Se la percentuale di disponibilità mensile di tale richiesta è confermata da noi ed è inferiore all'impegno di servizio, emetteremo un credito di servizio all'utente entro un ciclo di fatturazione successivo al mese in cui la tua richiesta è confermata da noi. La mancata fornitura della richiesta e di altre informazioni, come richiesto sopra, ti impedirà di ricevere un credito di servizio.

6. Esclusioni SLA

L'impegno del servizio non si applica a qualsiasi indisponibilità, sospensione o cessazione del servizio, o qualsiasi altro problema relativo alle prestazioni del servizio:

  • Ciò deriva da una sospensione o da un'azione correttiva, come descritto nell'accordo principale;
  • Causato da fattori al di fuori del nostro ragionevole controllo, incluso qualsiasi evento di forza maggiore o problemi al di là del limite di demarcazioneint della rete di venditori;
  • Ciò deriva da qualsiasi azione o inazione dell'utente o di terzi;
  • Ciò deriva dal guasto di apparecchiature, software o altra tecnologia appartenente a te o a terze parti (diverse dalle apparecchiature di terze parti sotto il nostro controllo diretto);
  • Ciò deriva da guasti del servizio non imputabili a indisponibilità; o
  • Ciò risulta da qualsiasi Ma programmatointenance.

Se la disponibilità è influenzata da fattori diversi da quelli utilizzati nel nostro calcolo della percentuale di disponibilità mensile, possiamo, a nostra discrezione, emettere un credito di servizio considerando tali fattori.

7. Modifica

Lo SLA verrà aggiornato in occasioni in cui GrabzIt Limited lo ritiene opportuno. I clienti hanno continuato a utilizzare il servizio, le classi come un accordo per eventuali modifiche apportate.

Ultimo aggiornamento: 27th di marzo 2020